Redesign do novo SaaS B2B para cruzeiros, mercado de R$5,2 bilhões
Mais de 6 mil operadoras, consolidadoras e agências buscando e reservando cruzeiros nacionais e internacionais
LINHA DO TEMPO
Jul/2024 - Em progresso
DISPOSITIVOS
Desktop (fase 1)
MEU PAPEL
Senior Product Designer
Síntese
Introdução
Para cada R$ 1 investido, o setor movimentou R$ 4,22 no país. A R11 Travel é a única consolidadora de turismo no Brasil que tem exclusividade para vender as marcas Royal Caribbean International e Celebrity Cruises, por isso, estrategicamente, iniciou o processo de redesign do novo SaaS B2B de cruzeiros. A R11 Travel aumentará sua atuação a partir da nova versão do produto, globalmente. Neste projeto B2B, renovamos a experiência do usuário e redesenhamos a UI, sendo o maior projeto da consolidadora desde 2016.
1. Meu papel
Sou o Senior Product Designer do projeto, colaborando com o CTO, engenheiros de softwares, devs, PO e stakeholders (Ciro Nola, Silvio Yoshino, Gustavo Caetano, Gustavo Oliveira e Paulo Albuquerque) ao longo deste projeto de travel tech.
2. Problema
Apesar da versão atual ser razoavelmente bem avaliada pelos usuários, eles enxergam principalmente na Krooze, um competidor direto com vantagens significativas quantos aos recursos e a experiência de uso.
3. Happy path
Pesquisar cruzeiros > Apresentar o orçamento > Realizar a reserva > Finalizar a venda > Fazer o pagamento
Problema #1
Os agentes não gostam muito de usar o sistema atual, eles não se sentem confiantes
A interface tem falta de informações importantes esperadas pelo usuário.
EXEMPLO
O motor de busca na Home não exibe portos por onde o navio passa, nem filtro de países, dando a entender que nenhum navio passa pelos lugares desejados pelo viajante.
IMPACTO
Sem o resultado completo, os agentes tendem a gastar menos tempo na plataforma e, no pior cenário, substitui-la pela solução dos concorrentes.
Problema #2
Não é intuitivo
Uma experiência de usuário pouco clara gera frustração, o que aumenta a taxa de desistência.
EXEMPLO
Os usuários precisam escanear muitos dados e classificar visualmente o tipo de tarifa, de cabine, de categoria, de navio, de cruzeiro, entre muitas outras.
IMPACTO
Sem uma hierarquia de informação bem definida, os usuários se perdem facilmente, levando a uma baixa conversão e ao churn.
Problema #3
Informações do orçamento incompletas
O design pobre e sem informações básicas quebra a experiência, aumenta a frustração e gera retrabalho.
EXEMPLO
O agente envia o orçamento com informações básicas ausentes. Ele precisa voltar na tela de resultado, fazer um printscreen do que falta e enviar novo email.
IMPACTO
Sem objetivos definidos, sempre haverá desperdício de tempo, criando fricção, com informações fragmentadas.
Problema #4
Perde-se tempo ligando pro suporte
Com informações sem significados claros, os agentes acabam se confundindo e ligam para o suporte.
EXEMPLO
Tem tarifa, valor de desconto, taxas de encargos, taxas de serviço, categorias misturadas, etc. É unânime, os agentes não entendem o que é.
IMPACTO
Produtos difíceis de utilizar geram menos dinheiro.
Definindo o problema
Como poderíamos redesenhar uma melhor experiência do usuário que seja superior à ferramenta atual e superior ao competidor direto para se tornar a plataforma nº1 no Brasil?
Objetivos
Do negócio
Eficiência operacional
Para agilizar as operações diárias, criaremos uma interface consistente e intuitiva e componentes de design escaláveis, que funcionarão também no tablet e mobile, aumentando a eficiência de uso.
Ser a primeira opção dos agentes
Com a nova plataforma introduzida, queremos destacar a facilidade em buscar e reservar os principais navios e cruzeiros no Brasil e no mundo. Nosso objetivo é entregar a melhor experiência de busca, reserva e pagamento rápido para nossos agentes, ao mesmo tempo em que fortalecemos a marca R11 globalmente.
Do usuário
Experiência agradável e consistente
Garantir que a hierarquia da informação esteja em uso para reduzir fricção e dar aos nossos agentes uma experiência melhor e ultra consistente utilizando design system > style guide > libraries.
Mais relevância nas informações
Trabalhar com a equipe de desenvolvedores e engenharia para criar um mecanismo de ordenação que mostre automaticamente aos usuários listas completas organizadas por cabine, preço, e todos os filtros aplicáveis, porque hoje é bem misturado.
Impacto
Como este é um projeto enorme, os novos designs são entregues em fases. Por confidencialidade, omiti os valores reais para essas métricas.
+39%
Aumento geral nas buscas
+40% Buscas de cruzeiros
+23% Buscas de pacotes com excursões
+54% Buscas de cruzeiros longos
+91%
Taxa de cliques na nova feature Comparações (Cruzeiros, Navios, Preços, Itinerários)
-60%
Diminuição de ligações para o suporte (informações organizadas e detalhadas)
+87%
Aumento na taxa de conversão na seção Comparação de Cabines
100%
Unanimidade entre os usuários entrevistados. Necessidade da apresentação completa do Itinerário e ficha técnica do navio.
Nossos usuários
Mergulhamos fundo nos dados comportamentais existentes dos usuários para entendê-los melhor. Conduzimos entrevistas com os usuários. Nos concentramos em identificar o que nossos usuários buscam para que possam reservar nossos cruzeiros.
Definimos 3 arquétipos de usuários e os mapeamos para seus respectivos jobs to be done.
Lays
Agente de turismo
Usa o envio de orçamento por e-mail.
Ela é uma usuária habitual da plataforma e valoriza o envio de orçamentos por e-mail como um potencial recurso de vendas.
JOBS TO BE DONE
Quando envia o orçamento por e-mail, quer poder exibir ao cliente informações de itinerário e preço, para poder vender mais sem retrabalho.
João
Empresário do turismo
Compara as ferramentas constantemente.
Usuário frequente de várias plataformas de cruzeiros, o que torna difícil converter a plataforma na sua ferramenta de escolha.
JOBS TO BE DONE
Quando busca atender seus clientes pela plataforma, quer poder resolver a tarefa sozinho, sem o suporte, para não passar a impressão de falta de credibilidade para o cliente final.
Daniele
Diretora de operadora
Conhecedora das limitações da plataforma.
O agente de viagem quer praticidade, então precisa agilizar o sistema pra ficar competitivo.
JOBS TO BE DONE
Quando busca cabines para cotação, quer encontrar informações completas, para não ter que pedir pro setor de reservas, porque isso dificulta o processo.
Curioso para ver mais? Eu também.
O trabalho está em progresso.
